De verborgen regie van verzekeraars en hun contractuele expertisebureaus

De regie over autoschades is steeds meer in handen van verzekeraars gekomen, waardoor zowel verzekerden als schadeherstellers hun zeggenschap verliezen. De regie wordt gevoerd in combinatie met de expertisebureaus waarmee verzekeraars contractuele afspraken hebben. Deze bureaus presenteren zich als onafhankelijk, maar voeren in werkelijkheid het beleid van de verzekeraar uit. De exacte contractuele afspraken tussen verzekeraars en deze expertisebureaus zijn niet transparant, waardoor het onduidelijk blijft in hoeverre deze experts werkelijk onafhankelijk handelen. De communicatie tussen de experts en verzekeraars gaat daarbij volledig buiten verzekerden om.

Hoewel het begrijpelijk is dat verzekeraars grip willen houden op claims binnen hun eigen polisvoorwaarden, gaat dit veel verder bij verhaalbare schades die voortvloeien uit een onrechtmatige daad. Dergelijke schade valt onder wettelijke aansprakelijkheid van de aansprakelijke partij, is het de benadeelde – en niet de verzekeraar van de aansprakelijke partij – die de regie zou moeten behouden.

Toch gedragen verzekeraars en de experts die zij inschakelen zich samen alsof zij de enige beslissingsbevoegde partijen zijn. Verzekeringsexperts, niet zelden ook in dienst van de verzekeraar, die zich presenteren als onafhankelijk, voeren in de praktijk het beleid van de verzekeraar uit en fluiten daarmee in veel gevallen hetzelfde liedje. Dit leidt ertoe dat benadeelden, schadeherstelbedrijven en zelfs onafhankelijke experts steeds minder ruimte krijgen om hun rechten uit te oefenen.

Bovendien wordt deze ontwikkeling versterkt doordat schadeherstelbedrijven en autobedrijven zelf de regie uit handen geven en meegaan in het beleid dat verzekeraars en expertisebureaus dicteren. Dit heeft niet alleen financiële gevolgen voor herstelbedrijven, maar drukt ook de kwaliteit van het schadeherstel.

Dit leidt ertoe dat benadeelden en schadeherstelbedrijven worden geconfronteerd met gestuurde schadestromen, opgelegde tarieven en een gebrek aan keuzevrijheid, terwijl de wet juist de benadeelde die regie geeft over schadeherstel en expertise. De praktijk waarin verzekeraars en hun contractueel verbonden experts beslissen over schadevaststelling is juridisch zeer twijfelachtig en staat haaks op de rechten van de benadeelde.

Hoe de regie over schadeherstel verschuift naar verzekeraars en expertisebureaus

Wanneer iemand schade lijdt door een toedoen van een ander, heeft de schadelijder op grond van artikel 6:162 BW (onrechtmatige daad) en de WAM (Wet Aansprakelijkheidsverzekering Motorrijtuigen) recht op vergoeding van die schade. Dit betekent dat de schadevergoeding volledig moet worden afgestemd op de belangen van de benadeelde, niet op die van de verzekeraar.

Toch wordt in de praktijk vaak anders gehandeld:

• Verzekeraars en expertisebureaus sturen samen de schadestroom en bepalen welke herstelbedrijven wel of niet in aanmerking komen.
• De door verzekeraars aangestelde experts presenteren zich als onafhankelijk, maar voeren in veel gevallen beleid uit dat gunstig is voor de verzekeraar. Onafhankelijk en objectief wordt niet van elkaar onderscheiden. Objectiviteit, het goed motiveren van de begrootte schade en/of de dagwaarde, ontbreekt vrijwel doorlopend.
• Schadeherstelbedrijven worden onder druk gezet om te werken binnen contractueel afgedwongen lage tarieven en richtlijnen die verzekeraars en expertisebureaus vaststellen.
• Verzekerden krijgen te horen dat schadevergoeding buiten het netwerk “niet of slechts deels” wordt vergoed, terwijl zij wettelijk wél recht hebben op vrije keuze.

Het resultaat: een compleet gecontroleerde schadestroom waarin verzekeraars en expertisebureaus samen de beslissingen nemen over schadevergoeding van veelal onwetende benadeelden, terwijl de wettelijke rechten van benadeelden en schadeherstellers worden ingeperkt.

De impact op schadeherstelbedrijven: Beperkte tarieven en kwaliteitsverlies

Niet alleen schadelijders verliezen regie, ook schadeherstelbedrijven en autobedrijven ondervinden de gevolgen van deze ontwikkeling. Gestuurde schadestromen en lage tarieven zorgen ervoor dat schadeherstelbedrijven – dealers, universele autobedrijven en schadeherstellers – onder druk worden gezet:

• Verzekeraars sluiten niet inzichtelijke scherpe mantelovereenkomsten met ketens van schadeherstelbedrijven, waardoor herstelbedrijven nauwelijks ruimte hebben om kostendekkend te werken.
• Het ontbreken van eerlijke marktwerking leidt tot kwaliteitsverlies, omdat herstelbedrijven worden gedwongen om kosten te besparen.
• Bedrijven verliezen autonomie, omdat zij afhankelijk worden van de door verzekeraars gestuurde schadestroom en zich aan hun voorwaarden moeten houden.

Hoewel verzekeraars invloed mogen uitoefenen op casco-schades (waarbij de verzekerde vrijwillig een polis afsluit en akkoord gaat met voorwaarden), mogen zij dezelfde controle niet uitoefenen op aansprakelijkheidsschades. Bij aansprakelijkheidsschades bepaalt de benadeelde hoe en waar de schade wordt hersteld, en is er géén verplichting om de verzekeraar of diens expertisebureau hierin te volgen. Indien een benadeelde casco is verzekerd, wordt echter hersteld binnen de casco-polis en wordt deze, buiten zonder inzichtelijkheid van de benadeelde in regres verhaald.

Hoe het zit met verhaalbare schades die verzekeraars in regres verhalen op de veroorzakende partij nadat de schade is hersteld binnen de keten van de casco-verzekeraar is niet inzichtelijk en schimmig. Wordt bijvoorbeeld onderling bruto verrekend nadat de casco-verzekeraar het herstel binnen diens keten netto heeft vergoed?

Expertisebureaus: Onafhankelijk of verlengstuk van de verzekeraar?

Een van de grootste problemen in de schadeafhandeling is dat expertisebureaus zich voordoen als onafhankelijke partijen, terwijl zij in werkelijkheid vaak volledig in lijn met de verzekeraar opereren.

Wat gaat hier mis?

• Verzekeraars benoemen expertisebureaus die structureel in hun voordeel werken.
• Experts worden betaald door verzekeraars, wat vragen oproept over hun onafhankelijkheid.
• Benadeelden denken dat zij een objectieve beoordeling krijgen, terwijl experts vaak werken binnen de financiële kaders die de verzekeraar stelt.

Objectiviteit en onafhankelijkheid zijn twee heel verschillende begrippen. Expertise en ook contra-expertise is een vorm van ‘partij-deskundigheid’. Die is per definitie niet onafhankelijk omdat er altijd sprake is van een opdrachtnemer- en opdrachtgeververhouding. Daarin ben je dienend aan elkaar en levert per definitie een schijn van belangenverstrengeling op. Die schijn is te weerleggen door duidelijk objectieve rapportages. In de praktijk van verzekerde autoschade is veel meer sprake van die schijn dan van objectiviteit.

Bij twijfel heeft de benadeelde het recht om een eigen expert in te schakelen, wiens kosten door de verzekeraar vergoed moeten worden.

Belangrijke jurisprudentie

1. HR 17 april 1998 (Kuunders/ANWB)
2. De benadeelde heeft recht op schadevergoeding naar eigen keuze en hoeft zich niet te conformeren aan door de verzekeraar voorgestelde herstelopties.

• HR 9 mei 2008 (Zekerheidshalve-expertiserapport)
• De verzekeraar mag niet eenzijdig een schade-expertise opleggen; de benadeelde heeft recht op een eigen expert.

• HR 8 juni 2001 (Stoek/Univé)
• De Hoge Raad bevestigde dat een contra-expertise moet worden vergoed, zolang de kosten redelijk zijn.

Dit betekent dat verzekerden en schadeherstellers zich niet hoeven neer te leggen bij de beoordeling van verzekeraars en hun expertisebureaus. Zij kunnen en mogen een eigen expert inschakelen en die kosten mogen niet zomaar worden geweigerd.

Wat kunnen schadelijders en schadeherstellers doen?

Voor schadelijders (verzekerden en benadeelden)

• Laat je niet onder druk zetten. Je hebt het (meestal) recht om zelf te bepalen waar en hoe je schade wordt hersteld.
• Vraag een eigen expertise aan als je het niet eens bent met de eerste beoordeling namens de verzekeraar. Je bent niet gebonden aan de expert van de verzekeraar en hebt recht op een onafhankelijke (her)beoordeling.
• Eis schadevergoeding in geld. Je bent niet verplicht akkoord te gaan met herstel binnen een verzekeraarsnetwerk.
• Ken je recht op contra-expertise. Je mag zelf een schade-expert inschakelen, en de verzekeraar moet die kosten vergoeden zolang ze redelijk zijn.

Voor schadeherstellers

• Maak onderscheid tussen verhaalbare schades (ook binnen casco-afwikkeling) en

zuivere casco-schade (‘eigen schuldschade  binnen de casco polis’)

• Sta met je branche-organisatie (BOVAG-schade) op tegen de macht van de verzekeraars. Branche-organisaties laten hier steken vallen bij gebrek aan inzicht en mogelijkheden.
• Bereid je ‘onderhandelingen’ met de expert gedegen voor; maak een zuivere, objectieve schadebegroting en stá daarvoor.
• Vraag je klant naar de achtergrond van de ontstane schade en leg dat goed vast. De positie van je klant in het ontstaan  van de schade is van groot belang voor jouw positie in de onderhandeling en je vergoeding.
• Kosten die je maakt binnen de voorbereiding van het herstel (begroting e.d.) behoren geen ‘gratis of service’ onderdeel te zijn van de opbrengst van de herstelkosten
• Verwijs klanten naar hun rechten. Informeer hen over hun keuzevrijheid, zodat ze niet onnodig beperkt worden in hun opties. Wijs hen op hun recht op contra-expertise en vergoeding van de daarmee gepaard gaande kosten.
• Stel je klant gerust voor wat betreft de ‘adviezen’ van verzekeraars en/of hun uitleg in de polis waarbij de rechten op en kosten van contra-expertise worden ingeperkt. Dat is een ‘onredelijk polis beding’.
• Wéét dat er niet langer sprake is van een exclusief domein van schade-experts binnen NIVRE. Het NIVRE is bij uitstek verweven in de verzekeringsbranche en predikt onterecht haar exclusieve recht op alle wetenschap.
• Oók een (bijvoorbeeld) schademanager binnen het schadeherstelbedrijf kán de expert van de verzekerde zijn. Zorg dan wel dat je goéd zelfverzekerd en met verstand van (verzekerings)zaken optreedt.

Conclusie: De macht van verzekeraars en expertisebureaus moet worden doorbroken

De huidige praktijk waarin verzekeraars en expertisebureaus gezamenlijk de regie over schadeherstel opeisen, is niet alleen onterecht, maar juridisch ook zeer twijfelachtig.

Het wordt tijd dat zowel verzekerden als schadeherstelbedrijven (en vooral hun branche vertegenwoordiging) hun rechten actiever opeisen en zich niet laten sturen door het spel van verzekeraars en hun zogenaamd onafhankelijke experts. De rechtspraak is duidelijk: verzekeraars kunnen geen schaderregie afdwingen bij aansprakelijkheidsschades, en contra-expertise is een recht dat zij niet mogen blokkeren.

De macht moet terug naar waar hij hoort: bij de benadeelde en de onafhankelijke schade-expert, niet bij de verzekeraar en diens expertisebureau.